服务型政府厦门居榜首 为全国提供"政府服务样本"

东南网-海峡导报11月25日讯 (记者 易福进)这802通电话，从外地直接打到厦门，市民给出了自己心目中的感受，最终为厦门捧回一块难能可贵的“金牌”。

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由新加坡南洋理工大学、上海交通大学等联合打造的“2011中国服务型政府”榜单前日揭晓，在10项服务型政府调查中，厦门8项名列第一，总排名名列榜首。

这也是继科学发展综合排名位居全国第一之后，短短半个月内，厦门第二次全国“夺冠”。而在全国各地纷纷提出打造服务型政府的背景下，这一“金牌”含金量愈加凸显。

厦门为何能赢得这块“金牌”？“金牌”背后哪些厦门经验备受关注？昨日，记者连线上海交通大学的相关负责人，揭秘这一“金牌”背后的厦门经验。

“金牌”来自802通有效电话

在今年的4月-7月，一通通意在让公众为政府服务打分的调查电话，打进了厦门。

“为了调动公众参与的积极性，我们在电话中首先说明，公众给出的答案，最终可以帮助政府进一步改善服务。”新加坡南洋理工大学公共管理研究生院和上海交通大学国际与公共事务学院共同开展了这项名为 “2011中国服务型政府指数及中国城市服务型政府”的调查，项目组的相关负责人昨日向记者透露，每一通电话有三十几个问题，一般需要10分钟左右。

他们从厦门采集到了702份公民样本、100份企业法人样本。公民样本随机抽查，企业的法人信息，则来自最新的各大城市的企业法人名录，先抽出1000个，再从1000个随机找出100个。

被抽查的城市，主要是直辖市、省会城市和副省级城市等，共32个。

“这一项调查中，厦门的成绩很出色，也就是说，公众、企业对政府的评价很高。”一位参与调查的人士如此坦言。在对收集的样本进行分析后，在服务型政府公众视角、服务型政府企业视角总共9项指标的调查中，厦门取得了8个第一。

以公众视角包含的“公众公共服务满意度、政府效能、政府信息公开、公众参与和政府信任”来看，第一名以10分计算，厦门均获得10分，而其它31个城市得分均在9分以下。

而服务型政府的企业视角包括企业公共服务满意度、企业经营环境、企业参与以及政府效能等四个维度，厦门3个排名第一，仅“企业参与”排第三，输给石家庄、杭州。

最终，厦门公众、企业给出的答案，让厦门获得“2011中国服务型政府”总排名冠军。“这块政府服务金牌，其实也是市民给的。”上海交大课题组负责人如是说。

政府花钱公众“最买账”

除了上述9项指标外，最后一项调查是基本公共服务排名。这一排名，厦门在十佳之外。

“这一调查，我们主要是根据各地政府公开的年鉴进行计算，展示各地政府在公共领域的客观投入与客观产出，以人均来测算。”相关负责人解释，这一指标，直接依赖于客观指标，与一座城市的GDP存在直接联系，体现的是一个城市在经济甚至行政上在“量”上的供给优势，说明经济发达地区在基本公共服务的客观投入与客观产出比较高。

但在项目组相关负责人看来，正是厦门这一靠后的指标，折射出这次调查的含金量。

“基本上公共服务‘量’上的充足供给，并不必然带来‘质’的效应。”项目组的负责人表示，这说明，对于公众和企业而言，除了提供较为充足的基本公共服务之外，他们更看重的是：政府在提升自身内部、外部管理水平与治理能力上的努力。

项目组方面表示，厦门在人均公共服务的基本投入并不占优势，但老百姓的满意度却最高，说明政府的努力、投入已让老百姓较深刻地感受到了，“即政府的效率较高、服务较好，把钱花到刀刃上了”。

对此，上海交通大学国际与公共事务学院院长胡伟教授指出：“通过民调来准确表达民意，是实现善治的必要途径。这个项目的意义，就在于有效体现公民的评价权，并藉此改善政府绩效和公共服务。

延伸阅读

服务型政府的“厦门剪影”

这枚“金牌”背后间接显示，厦门在就业服务、住房保障、公共安全、公共教育、医疗卫生、环境保护、社会保障、基础设施、公共交通等公共服务方面的努力和突破，公众、企业的满意度较高。

记者从“政务服务”、“政府绩效”、“民生投入”三个剪影分析，“以一斑窥全豹”。

政务服务拟“一站式”

到政府单位的窗口办事、办证、查询，是公众与政府打交道最多的场景，政府在这一领域服务的好坏，最影响公众的直接感受。

从市公安局出入境管理处拿到护照的市民吴女士在自己的微博上写下：“这一窗口的服务，让人感觉很轻松、舒服。”

原来，从今年7月13日起，厦门出入境警方率先推出“免复印件”服务。警方引进证件扫描机，多了几个动作，却为市民省去了一些繁琐的环节，加上民警的热心服务，这直接给吴女士带来了上述感受。

现在，厦门准备将这些服务型的窗口单位，集中在同一栋楼里，实行“一站式”办理，不仅方便老百姓办事，还可以让这些窗口单位统一接受监督、相互进行“比拼”。这一厦门市政务服务中心大楼已封顶，届时市直单位所有行政许可、非行政许可的400多项审批事项以及相配套的管理与服务事项，都将安排进驻中心集中办理。

这一站式服务，也成为政府服务形象的一次集中展示。

多方提高公职人员绩效

市监察局在全市50个办事大厅、统一办事窗口安装了视频、音频监控系统，终端设在市电子政务中心电子监察室。最终这一 “电子眼”全过程监控，将11起庸懒现象逮个正着。

这是厦门今年掀起“治庸治懒”风暴的一幕。

今年，厦门各级政府部门掀起“治庸治懒”风暴。工作时间上网聊天、玩游戏、炒股，这些和本职工作无关的活动，肯定不行；上班无故迟到、早退，擅离职守，随意脱岗也不允许。引人注目的是，太懒、不作为，也要被问责。

在市府办系统的这份“治庸治懒”实施方案中，记者看到：精神状态不佳，执行不力，工作不积极主动；办事效率低下，能及时办拖着不办；服务意识不强，作风粗暴，对服务对象态度冷漠，门难进、脸难看、事难办……也被列入治理范围。

“事实上，厦门的这一问责机制，不是摆摆样子，至少有89人被实施效能责任追究。”此前，相关的知情人士向记者透露。而“治庸治懒”的一大意图，实则为提高效率、提升服务。

“公交票改”式的民生感知

正如专家所说，在基本公共服务投入上，厦门并不是财力最雄厚的，但可以说，老百姓的认可度最高。这其中，尤以最近三年、一年一次的公交票改最有说服力。

去年10月1日、今年9月1日，厦门连续两次大幅度的公交票改，实现了全市公交“上车一元”、公交票价从8元降到3元、再从3元降到2元的三级突破。

据统计，今年9月1日的票改后，厦门预计每年将新增公交补贴支出约1.75亿元，按现在每天200多万人次的出行规模来算，财政一年要补贴6个亿。而仅这项民生投入，每天就有200多万次的市民从中受益。

不仅如此，在厦门全市一般预算用于民生保障重点领域占一般预算支出近六成的背景下，在民生社会保障体系、保障房建设、公共安全、公共教育、医疗卫生等市民直接感知度最高的领域，厦门将有限的“钱袋子”优先满足老百姓最关注的期待。

这些花在 “刀刃”上的钱，直接让老百姓受益，并为政府提供的服务带来好感。

专家观点

厦门夺冠关键是“公众满意”

中国国家教育部长江学者讲座教授、上海交通大学民意与舆情调查中心执行主任钟杨教授是这一测评的主要负责人之一，昨日，针对厦门在榜单上的出色表现，他接受了记者的专访。

“感觉，厦门这座城市的公众、企业法人，对这座城市由衷地认可、喜爱。”钟杨教授表示，对于政府来说，公众与企业就犹如客户，客户的满意度最关键；在这次调查中，厦门公众、企业的满意度比较高，说明他们一致推崇厦门政府的表现和努力。

在钟杨教授看来，相比一些城市可能把一些主要资金用于部分“形象工程”，厦门政府的有效投入让老百姓直接感受到了，直接受益了。

“这也说明，在逐步打破唯GDP发展论的背景下，打造服务型政府，必须更注重公众和企业界对服务型政府建设的需求。”钟杨教授表示，虽未对厦门经验直接剖析，但从调查的认可度来看，公众、企业法人一致推崇，说明厦门已为全国城市提供了宝贵的服务样本。

钟杨教授表示，这一调查包括，让城市之间可以通过指数相互比较，取长补短，以加快服务型政府建设，该调查也为跨国公司与国内各类型企业投资选址提供客观的参考资料，“当然，厦门也要继续努力，我们每年一次调查，明年公众给出的答案，还在于政府未来一年的继续努力”。